Il dialogo con i cittadini: l’importanza di capire il contesto

Pubblicato sul sito di eGOV News

Lo scenario attuale è caratterizzato da tendenze contrastanti che incidono nel determinare i rapporti di interazione fra i Cittadini e le PA. Da una parte la spinta verso la semplificazione amministrativa indirizza verso relazioni più dirette ed istantanee, dall’altra l’istituzionalità dei rapporti vincola le Amministrazioni all’uso di strumenti e metodi altamente formalizzati. Ma non tutte le interazioni hanno le stesse regole di partecipazione: la Pubblica Amministrazione deve sapersi giostrare tra nuove forme di comunicazione e obblighi formali, andando oltre le vecchie abitudini, per costruire processi snelli ed efficienti 


Se dunque in passato l’unica forma di interazione diretta era quella “da sportello” – che si basava su due vincoli imprescindibili quali l’autenticazione personale del soggetto e la sottoscrizione cartacea di istanze e dichiarazioni – adesso le nuove tecnologie offrono molteplici possibilità di dialogo con i Cittadini. Capita però che le PA cerchino di “scimmiottare” i vecchi processi amministrativi riportandoli nel contesto digitale: ecco che allora vengono spesso richieste forme di autenticazione e sottoscrizione ridondanti rispetto alle finalità che ci si prefigge.Ciò va ad ostacolare il contatto diretto tra Cittadini ed Enti locali, quali Province e Comuni, proprio dove i terreni di confronto sono molteplici: se ben convogliato, il dialogo con i soggetti privati può essere invece per le PA una preziosa fonte di informazioni a supporto di un efficace governo del territorio. Al fine di discernere tra obblighi legali, necessità e modalità di identificazione ed opportunità di comunicazione, può essere utile analizzare gli obiettivi e i vincoli del processo di interazione che si vuole implementare. A questo fine, si possono identificare tre principali contesti.
Informazione
E’ la relazione più snella, in cui lo scambio di informazioni fra le parti prevale sull’identificazione ufficiale del soggetto che interagisce con la PA. E’ il caso ad esempio di tutte quelle forme di segnalazione guasti e richieste interventi da parte dei Cittadini, che attivamente segnalano alla PA problemi e disservizi riscontrati sul territorio di competenza. Questa forma di interazione è molto utile perché consente di esercitare un controllo capillare sul territorio attraverso gli occhi dei cittadini, controllo che sarebbe francamente inattuabile con le sole risorse a disposizione della PA. E’ quindi fondamentale rendere snello il dialogo, evitando di ingessarlo con formalismi ridondanti: nel form di registrazione in questo caso è più che sufficiente la richiesta dell’indirizzo di email. Esistono inoltre sistemi evoluti che consentono di sostituire i form di registrazione con l’autenticazione tramite piattaforme di social networking come Facebook e Twitter: il contatto con l’utente è così ulteriormente semplificato grazie all’utilizzo di strumenti di autenticazione a lui già familiari e congeniali.
Informazione e riconoscimento
In questo caso al contenuto informativo si aggiunge la necessità di avere la certezza che l’utente con cui avviene l’interazione sia il soggetto effettivamente interessato. Le credenziali di autenticazione possono allora essere rilasciate agli utenti tramite preventiva identificazione presso gli sportelli dell’Ente, oppure l’autenticazione può essere consentita attraverso strumenti come la Carta di Identità Elettronica (CIE) o la Carta Nazionale dei Servizi (CNS). Tuttavia per avere la certezza che l’interazione si svolga con il soggetto realmente interessato, possono essere a volte sufficienti sistemi più “snelli”. E’ emblematico l’esempio della verifica on line delle foto di contravvenzioni al codice della strada: spesso gli utenti potenziali fruitori di questo servizio sono dei viaggiatori non residenti presso il Comune o le zone limitrofe, per cui il ricorso all’identificazione personale presso gli uffici dell’Ente non risulta così agevole; inoltre CIE e CNS sono strumenti ancora scarsamente diffusi. Per queste ragioni, alcuni Comuni utilizzano come credenziali di autenticazione la targa del veicolo abbinata al codice identificativo della contravvenzione inviato al contravventore.
Dichiarazione
In questo caso assume un ruolo fondamentale l’espressione di volontà rilasciata dal soggetto. L’art. 65 del Codice dell’Amministrazione Digitale definisce i casi di validità delle istanze e dichiarazioni presentate alle PA per via telematica, prevedendo diverse opzioni in grado di attestare la validità delle stesse (sottoscrizione con firma digitale o firma elettronica qualificata, identificazione tramite CIE o CNS, identificazione “verificabile”, trasmissione tramite PEC…). Ultimamente sono state introdotte alcune semplificazioni valide in particolari casi, come nel caso delle istanze di variazione anagrafica che dal 9 maggio 2012 possono essere inviate anche per via telematica sotto determinate condizioni (oltre alle precedenti è consentita un’email semplice accompagnata dalle scansioni della carta di identità e della dichiarazione cartacea recante la firma autografa del richiedente). Si tratta di scenari estremamente mutevoli, condizionati fortemente dalle evoluzioni tecnologiche e normative. Vista la criticità delle informazioni trattate e la complessità degli strumenti utilizzati, questo contesto rappresenta sicuramente quello che richiede maggiore cautela.
Si tratta dunque di tre contesti profondamente diversi tra loro con metodi e formalismi propri. E’ quindi fondamentale capire, ogni volta che si instaura una nuova forma di interazione con i cittadini, i punti di forza e le criticità del processo informativo, al fine di scegliere l’approccio più efficiente ed efficace.

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Pubblicato il 11 settembre 2012, in Nella Rete con tag , . Aggiungi il permalink ai segnalibri. Lascia un commento.

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